技术核心分离法和集成设计法TourismServiceQualityManagement主讲雷雪99课件讲解.pptxVIP

技术核心分离法和集成设计法TourismServiceQualityManagement主讲：雷雪

第一章旅游服务质量的设计管理第三节服务流程设计方法与工具

服务经济时代的来临技术核心分离法的中心思想是，在与顾客高度接触的前台，企业应当采用以顾客为中心的设计观点，以满足顾客的个性化需求为出发点，灵活地为顾客服务，从而提高顾客感知的服务质量；而在后台，则应根据工业化的设计方法，充分利用现代技术的优势，提高工作效率。

一方面，它通过灵活应对顾客的前台运营方式提升了企业满足个性化需求的能力，另一方面，它又在后台运营中充分利用了现代技术的优势，提高了服务效率。技术核心分离法的优点

技术核心分离法的缺点顾客的个性化需求得到满足的程度还不充分，没有充分发挥顾客参与的作用；与定制化设计方法相比，它还不能达到很高的顾客满意度。1技术核心分离法没有充分考虑员工的积极性和创造力对改进服务水准和运营效率的重大影响，难以有效地提高员工的满意度和忠诚度，因此不仅在前台难以达到较高的服务品质，后台部分的运营水准也受到限制。2前后台部分不易整合。3技术核心分离法的应用使设计和管理的难度加大，许多企业不能有效地应用两种思路分别设计前后台，并使两者易于协调。4

技术核心分离法设计的步骤