顾客满意信息的收集与分析和提高顾客满意度的途径TourismServiceQualityManagement主讲王玲40课件讲解.pptxVIP

顾客满意信息的收集与分析和提高顾客满意度的途径TourismServiceQualityManagement主讲：王玲

第八章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客满意研究

收集顾客满意信息的渠道顾客投诉与顾客的直接沟通问卷和调查密切关注的团体消费者组织的报告各种媒体的报告行业研究的结果

某酒店的顾客满意度调查表8-5某酒店的顾客满意度调查

建立企业核心价值观和经营理念企业核心价值观，是指企业在经营发展过程中所坚持的基本宗旨和信念，是企业全体员工共同认可的关于企业存在价值和意义的终极判断。企业核心价值观是一个企业的灵魂，将在很长时期内影响着企业的经营活动，它是企业所有活动判断价值大小、是非取舍的根本指导性原则。企业要明确提出、大力传播“创造顾客高度满意”的经营理念，并通过开会传达、小组讨论、部门沟通等形式的交流活动，让全体员工了解、学习，并从内心深处认可企业的经营理念，并在工作中努力实现。只有大家共同为顾客满意的目标努力，才能让顾客对企业产生依赖情感，建立起可信赖的合作关系。

提高顾客让渡价值增加产品和服务的顾客总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；降低产品和服务的顾客总成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等提高产品的顾客总价值，又降低产品的顾客总成本

树立品牌优势，提升企业形象所以，企业必须树立正确的经营理念，积极开展各种企业形象识别活动，提供可靠的商品和优质的服务。否则，顾客对企业产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等某一方面不满，就会影响顾客满意度，同样会影响到企业的效益。品牌就是企业的形象，就是顾客满意，就是效益。要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。

及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，让企业长盛不衰。顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%，且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。

建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理对客户进行动态管理，具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后服务维修记录等方面获取客户信息资料。可通过营销专业服务机构，如广告公司、市场咨询公司等获取信息，掌握客户的年龄、职业、婚姻状况、收入，顾客的期望、偏好和行为方式，顾客的投诉、服务咨询，顾客所处的地理位置，顾客所在的细分市场，顾客购物的频率、种类和数量，以便制定出相应的营销对策。和谐关系联谊会顾客俱乐部会员制双向沟通

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