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“基础电信业务经营者适老化服务规范”（征求意见稿稿）

编制说明

（一）工作简况，包括任务来源、制定背景、起草过程等；

该标准是根据工业和信息化部《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》

（工信部信管〔2023〕251号）下达的任务制定，项目编号T-339。

文件提出：加强数字技术适老化领域标准化建设。完善标准规范体系，大力推广

通用设计理念融入标准制修订全过程，坚持有标贯标、缺标补标、低标提标原则，

推动20项以上急需标准出台。

2022年，市场监管总局标准技术司发布《关于征集适老化改造国家标准专项

计划的通知》，推动完善适老化相关国家标准体系。重点征集信息无障碍国家标

准制修订、老年人常用产品适老化升级标准制修订，以及老年人交通出行、就医

等高频事项的适老化服务国家标准项目。本标准申请了此次专项计划。

同年，工业和信息化部信息通信管理局下达软课题任务“适老化电信服务规

范研究”，计划修订《电信服务规范(2005年)》，增加“老年人残疾人电信服务

权益保护”相关条例的修订建议，新增“附录9：适老化电信服务”。

2023年9月，《无障碍环境建设法》实施，《无障碍环境建设法》对基础电信

运营企业的无障碍服务提出明确的“应当”要求。“第三十四条电信业务经营

者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务

或者人工服务。”“第六十七条电信业务经营者不依法提供无障碍信息服务的，

由电信主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处一万元以上十万元以下罚款。”

2023年12月，《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》印发，作为落实

《无障碍环境建设法》重要政策文件，法中的相关具体要求，通过标准、规范、

制度等多种形式详细落实。

起草过程中，深入调研，广泛征求意见。对基础电信运营商开展了调研，了

解推动适老化电信服务方面取得的成果，并根据各家适老化电信服务的情况，提

炼共性服务标准。对老年人的电信服务的需求调研，设计问卷，联合养老机构、

社区、电信营业厅等开展老年群体调研工作。向基础电信运营商、互联网企业、

终端厂商等广泛征求意见建议，邀请工信部信管局、工信部信息通信科技委、中

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国通信标准化协会等专家，对适老化电信服务的内容进行深入研究讨论。

（二）国家标准编制原则、主要内容及其确定依据，修订国家标准时，还包括

修订前后技术内容的对比；、

编制原则按照各项要求进行规范编写：标准编写格式按GB/T1.1-2020给出

的规则起草；与现有的相关标准保持协调一致；编写过程中积极参考相关国际标

准，并密切结合实际，做到方法合理、使用方便、切实可行。

标准主要内容按照《无障碍环境建设法》、《关于切实解决老年人运用智能技

术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）、《关于切实解决老年人运用智能技

术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》（工信部信管〔2021〕18号）

等文件中对于基础电信运营企业适老化服务的要求编制。

主要内容包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、服务原则、服务内容、

服务规范、服务评价。重点从电信资费、线下渠道、线上渠道、产品体验四个方

面对适老化服务提出具体的指标要求。

（三）试验验证的分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效益、社会效

益和生态效益；

自2020年底，在工业和信息化部信管局支持和指导下，按照本标准中的相

关内容已要求基础电信运营企业提供适老化化服务。已连续4年将基础电信企业

适老化服务的成效向社会公布。基础电信企业的官方网站、移动互联网应用等都

已经通过相关机构的评测，线下营业厅的适老化服务等内容已纳入部信管局的行

风纠风工作中。

通过实际应用，标准撰写组会同各企业结合相关数据等进行多角度分析验证，

能够确认本标准在指标设计、评估方法等方面的思路正确、方法科学，具备较强

的指导性和可操作性。同时在具体操作过程中的个性问题，可通过进一步细化指

标要求等改进。通过不断吸纳各方意见，优化指标要求，使标准具有更好的专业

性、代表性和适用性。

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（四）与国际、国外同类标准技术内容的对比情况，或者与测试的国外样品、

样机的有关数据对比情况；