原创力文档质量的定义和两种基本的质量观TourismServiceQualityManagement主讲：暴雯
第三章服务质量与旅游服务质量概述第一节质量与服务质量概述
适应性售后服务可靠性安全性性能经济性时间性质量的定义国际标准ISO8402-1994对质量的定义为：质量是指“反映实体满足明确和隐含需要的特性总和”。
有关质量的五种观点不同的产品由于构成成分和特征的差异，质量也会存在差异，其给出了一个客观的质量评价标准价值是定义质量的基础，从价值出发以价值与价格的定义来对质量进行界定，将价值与价格融为一体质量是顾客满意度的最大化，强调质量的适用性，对质量的定义是从单个顾客的角度来概括的质量与需求是一致的。要想更好地满足顾客的需求，就要更多地了解顾客的需求和偏好，并以此来作为检验质量的标准质量只能是人们从多次实际经历中得到经验才能对其进行识别。质量没有一个统一的解释，不能对其进行界定
两种基本的质量观克劳士比（PhillCrosby）的质量观——符合性质量观朱兰（Josephm.Juran）的质量观——适用性质量观
两种质量观的比较质量就是符合要求或规范，符合就是有质量，不符合就是没有质量。符合性质量观要求企业首先识别相关方对产品或服务的要求，然后再使用各种技术手段满足这些要求，实现产品的质量。01符合性质量观认为：质量是产品和服务在适用过
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