第五章市场营销理论的新发展理论知识课件.pptVIP

营销师基础知识湖南商学院贺康庄营销师培训市场营销理论的新发展1

可编辑市场营销理论的新发展顾客让渡价值与顾客满意1关系营销2文化营销3服务营销42

可编辑Contents绿色营销5全球营销6电子商务7客户关系管理83

可编辑Contents交叉营销9数字化整合营销104

可编辑第一节顾客让渡价值与顾客满意一、顾客让渡价值的内涵顾客让渡价值（customerdeliverredvalue）是指整体顾客价值（totalcustomervalue）与整体顾客成本(totalcustomercost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。5

可编辑二、顾客购买的整体价值1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。3、人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力等所产生的价值。4、形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。6

可编辑三、影响顾客购买的成本因素1、时间成本：是指顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。2、精力与精神成本：是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费和支出。3、货币成本7

可编辑四、建立顾客让渡价值系统1、利用价值链实现网络竞争优势2、实现核心业务流程管理3、实现全面质量营销4、重视内部的服务管理8

可编辑五、顾客满意战略1、开发顾客满意的产品2、提供顾客满意的服务3、进行CS观念教育4、建立CS分析方法体系9

可编辑第二节关系营销一、关系营销的涵义是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来考虑市场营销活动，建立并发展与消费者、竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良好关系。10

可编辑关系营销与交易营销的区别类别交易营销关系营销核心交易关系视野目标市场顾客、供应商、分销商、对手等目的获得顾客保持顾客服务不太强调高度强调顾客参与有限高度11

可编辑二、关系营销的类型和层次

（一）关系营销的类型企业员工影响者消费者竞争者供应商12

可编辑（二）关系营销的层次类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意见的时候来公司联系负责型销售人员把产品售出后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户地成功，实现共同发展13

可编辑三、关系营销的实施1、关系营销的组织设计2、关系营销的资源配置3、关系营销的效率提升14

可编辑第三节文化营销三流企业做产品二流企业做品牌一流企业做文化15

可编辑一、文化营销的层次1、产品层面2、品牌文化层面3、企业文化层面文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程，是物资因素不断被超越，而文化内涵的比例以及文化价值的作用在营销过程中不断扩大的过程。16

可编辑二、文化营销的实施1、识别并创造文化需求2、设计企业文化营销战略3、文化营销的沟通与促销4、强化企业文化建设17

可编辑第四节服务营销一、服务与服务营销1、1960年AMA最先定义服务为：是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足”。2、现实经济生活中服务可以分为2大类：服务产品与功能服务。3、服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。18

可编辑二、服务营销组合即7P产品（product）定价（Price）渠道（place）促销（promotion）人(People)有形展示(physicalevidence)过程(process)19

可编辑第五节绿色营销一、绿色营销与传统营销的区别绿色营销是指企业在营销活动中，谋求消费者利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。1、绿色营销以绿色消费为前提2、绿色营销以绿色观念为指导3、绿色营销以绿色法制为法律保障4、绿色营销以绿色科技为物资前提20

可编辑二、绿色营销计划制定应考虑的因素外在绿色营销因素付费消费者供应商问题预测伙伴政府21

可编辑2、绿色营销内部影响因素（1）产品（2）价格（