旅游公司导游服务态度与服务质量绩效考核表.docxVIP

旅游公司导游服务态度与服务质量绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

客户满意度

30%

95%

根据客户评分，每低1%扣除0.5分，最低不得低于70分

投诉处理

0次

无投诉得满分，每出现1次投诉扣除2分，最高扣除10分

沟通能力

优秀

根据主管评价，优秀得满分，良好得80分，一般得60分，较差得40分

情绪管理

稳定

根据主管评价，稳定得满分，波动较大得80分，情绪失控得60分

团队协作

良好

根据主管评价，良好得满分，一般得80分，较差得60分

服务技能

讲解能力

25%

生动详细

根据主管评价，生动详细得满分，一般得80分，简单得60分

路线规划

合理高效

根据主管评价，合理高效得满分，一般得80分，不合理得60分

应急处理

及时有效

根据主管评价，及时有效得满分，一般得80分，无效得60分

语言表达

流利准确

根据主管评价，流利准确得满分，一般得80分，不流利得60分

专业知识

全面

根据主管评价，全面得满分，一般得80分，不全面得60分

客户关系

客户维护

20%

高

根据主管评价，高得满分，中得80分，低得60分

客户推荐率

80%

根据客户推荐率，每低1%扣除0.5分，最低不得低于60分

客户反馈

积极

根据客户反馈，积极得满分，一般得80分，消极得60分

客户投诉率

5%

根据客户投诉率，每高1%扣除1分，最高扣除10分

客户留存率

70%

根据客户留存率，每低1%扣除0.5分，最低不得低于50分

工作效率

行程准时率

25%

95%

根据行程准时率，每低1%扣除0.5分，最低不得低于85分

任务完成率

100%

根据任务完成率，每低1%扣除1分，最低不得低于90分

时间管理

高效

根据主管评价，高效得满分，一般得80分，低效得60分

成本控制

合理

根据主管评价，合理得满分，一般得80分，不合理得60分

团队管理

有序

根据主管评价，有序得满分，一般得80分，混乱得60分

本考核表用于评估导游在服务态度、服务技能、客户关系和工作效率四个维度的表现，请根据实际工作情况填写相关指标数据，并结合评分标准进行评分。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见