2026年客户满意度调查方法与工具使用培训试卷.docxVIP

2026年客户满意度调查方法与工具使用培训试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.2026年客户满意度调查的首要目标是（）

A.降低客服中心人力成本

B.用数据驱动体验优化闭环

C.增加社交媒体曝光量

D.快速完成年度KPI填报

2.在NPS（净推荐值）问卷中，若受访者给出8分，则该受访者被归类为（）

A.贬损者

B.被动者

C.推荐者

D.中立者

3.使用“情感计算”技术进行满意度测评时，最核心的伦理底线是（）

A.数据加密等级达到AES-256

B.受访者知情且可随时撤回授权

C.算法模型AUC0.95

D.采集样本量≥10000

4.在2026年主流SaaS调研平台中，可实时插入“逻辑跳转+语音情绪识别”的题型是（）

A.矩阵量表

B.动态语音题

C.开放式数字题

D.静态热力图

5.当样本框存在明显“数字鸿沟”时，优先采用的混合调研模式是（）

A.仅在线推送

B.CATI+面访+短问卷红包

C.单一短信链接

D.只做社群投放

6.计算“Top2Box”比例时，5级量表里应统计（）

A.选择4、5分的占比之和

B.选择1、2分的占比之和

C.选择3分的占比

D.选择5分的占比

7.在2026年新版ISO10004指南中，对“客户”一词的界定新