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2025年AI客服系统定制开发合同

合同编号：[]

甲方（委托方）：

名称：________________________

地址：________________________

法定代表人：________________

联系人：____________________

联系电话：__________________

电子邮箱：__________________

乙方（开发方）：

名称：________________________

地址：________________________

法定代表人：________________

联系人：____________________

联系电话：__________________

电子邮箱：__________________

鉴于：

甲方因业务发展需要，拟定制开发一套AI客服系统（以下简称“本系统”）；乙方具备AI技术开发、系统定制及服务的专业能力，同意按照本合同约定为甲方提供本系统定制开发服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

###第一条项目内容与定制需求

####1.1项目名称

2025年AI客服系统定制开发项目

####1.2定制需求概述

甲方委托乙方开发一套满足甲方业务场景的AI客服系统，具体功能与技术要求如下：

#####（1）核心功能模块

①智能问答模块：支持自然语言理解（NLU），针对甲方业务场景（如产品咨询、售后支持、订单查询等）训练专属问答模型，准确率≥95%；支持多轮对话、意图识别、实体提取（如产品名称、订单号、用户信息等）。

②工单管理模块：支持AI自动创建工单、人工坐席接续、工单流转（如“咨询→技术支持→售后”）、工单状态跟踪（待处理、处理中、已完成、已关闭）、SLA（服务等级协议）超时提醒。

③数据分析模块：实时统计客服对话数据（如对话量、响应时长、问题分类、用户满意度等），支持数据可视化报表（折线图、饼图、柱状图等），支持自定义报表导出（Excel、PDF格式）。

④第三方对接模块：支持与甲方现有系统对接，包括但不限于：

-电商平台接口（如订单信息同步）；

-CRM系统接口（如用户信息同步）；

-短信/邮件平台接口（如工单状态通知）。

⑤多渠道接入模块：支持网页端、微信小程序、APP端等多渠道客服接入，用户可统一通过上述渠道发起咨询。

#####（2）技术要求

①AI模型：基于乙方现有AI大语言模型（如乙方自研模型或经授权的第三方基础模型）进行微调，模型训练数据需包含甲方提供的业务知识库（如产品手册、FAQ、历史对话记录等，数据格式为文本，由甲方在本合同签订后10个工作日内提供）。

②性能指标：

-系统响应时间：用户提问后AI回复响应时间≤2秒（99%请求）；

-并发支持：同时在线用户数≥1000人；

-数据安全：用户数据加密存储（符合《个人信息保护法》要求），支持数据备份（每日全量备份，保留30天）。

③开发环境：系统开发采用主流技术栈，包括但不限于Python（后端）、React（前端）、MySQL（数据库）、Redis（缓存），乙方需提供系统架构设计文档供甲方审核。

#####（3）定制范围

乙方负责本系统从需求调研、原型设计、系统开发、测试部署到上线培训的全流程服务，具体包括：

-需求调研：乙方需与甲方进行至少3次需求沟通会议，输出《需求规格说明书》（以下简称“需求书”），经甲方书面确认后作为开发依据；

-原型设计：根据需求书输出系统原型（Axure或Figma格式），包含核心页面流程图，经甲方确认后进入开发阶段；

-系统开发：按原型及需求书分阶段开发，每阶段完成后提交《开发进度报告》；

-测试部署：乙方需完成系统功能测试、性能测试、安全测试，并负责系统在甲方指定服务器（或乙方云服务器，具体以双方确认为准）的部署；

-上线培训：系统上线后，乙方需为甲方提供不少于5名人员的操作培训（包括管理员后台操作、坐席端使用、数据报表查看等），并提供《用户操作手册》。

###第二条交付与验收

####2.1交付成果

乙方应向甲方交付以下成果（均需为电子版，加盖乙方公章）：

①系统源代码（含注释文档）；

②系统部署文档（含服务器配置要求、部署步骤、故障排查指南）；

③《需求规格说明书》《系统测试报告》《用户操作手册》；

④第三方系统对接接口文档（如涉及）。

####2.2交付时间

①首阶段交付（原型设计确认）：自本合