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北方工业大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上）

1.服务管理强调以（）为中心。

A.服务质量B.顾客C.服务效率D.服务创新

2.以下哪项不属于服务的特性？（）

A.无形性B.不可储存性C.可分离性D.差异性

3.服务蓝图中的互动分界线区分了（）。

A.顾客活动和前台员工活动B.前台员工活动和后台员工活动

C.后台员工活动和支持活动D.顾客活动和支持活动

4.服务质量差距模型中，差距5指的是（）。

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距

D.实际传递的服务与顾客感知的服务之间的差距

5.SERVQUAL模型中，可靠性维度不包括以下哪项？（）

A.准确履行服务承诺B.在承诺的时间内提供服务

C.提供服务的员工具备相应知识和技能D.第一次就把事情做正确

6.服务包不包括以下哪个要素？（）

A.支持设施B.辅助物品C.显性服务D.服务人员

7.服务流程设计的目标不包括（）。

A.提高效率B.降低成本C.增加顾客满意度D.增加服务复杂性

8.服务设施选址决策时，不需要考虑的因素是（）。

A.交通便利性B.竞争对手分布C.设施外观D.劳动力成本

9.排队系统的组成部分不包括（）。

A.输入过程B.排队规则C.服务机构D.服务价格

10.以下哪种情况适合采用固定排队规则？（）

A.顾客到达时间随机B.顾客服务时间随机

C.服务资源有限D.顾客类型差异大

11.服务能力管理中，有效能力是指（）。

A.设计能力B.实际可获得的服务能力

C.理想状态下的服务能力D.最大服务能力

12.服务需求预测方法中，不属于定性预测方法的是（）。

A.德尔菲法B.时间序列分析C.专家判断法D.市场调研法

13.服务创新的类型不包括（）。

A.服务概念创新B.服务流程创新C.服务人员创新D.服务技术创新

14.服务品牌建设的关键不包括（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌包装D.品牌维护

15.服务文化的核心是（）。

A.服务价值观B.服务理念C.服务行为规范D.服务形象

16.服务供应链中，不属于主要成员的是（）。

A.服务提供商B.顾客C.供应商D.物流企业

17.服务外包的优势不包括（）。

A.降低成本B.提高效率C.增强企业核心竞争力D.增加企业风险

18.服务补救的第一步是（）。

A.道歉B.倾听顾客抱怨C.解决问题D.提供补偿

19.服务营销组合中，不包括以下哪个要素？（）

A.产品B.价格C.渠道D.人员

20.关系营销的核心是（）。

A.建立良好的顾客关系B.提高销售额C.降低成本D.增加市场份额

二、多项选择题（总共10题，每题3分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上，少选、多选、错选均不得分）

1.服务管理的研究内容包括（）。

A.服务战略B.服务质量C.服务运营D.服务营销E.服务文化

2.服务的分类方式有（）。

A.按服务对象分类B.按服务性质分类C.按服务方式分类D.按服务时间分类E.按服务地点分类

3.服务蓝图中，属于顾客活动的有（）。

A.到达服务场所B.与前台员工互动C.接受服务D.离开服务场所E.评价服务

4.服务质量的构成要素包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

5.服务流程优化的方法有（）。

A.消除不必要的环节B.合并重复环节C.简化复杂环节D.调整环节顺序E.增加环节数量

6.服务设施选址时，需要考虑的因素有（）。

A.市场需求B.交通便利性C.劳动力成本D.竞争对手分布E.政策法规

7.排队系统的排队规则包括（）。

A.先到先服务B.后到先服务C.随机服务D.优先服务E.成批服务

8.服务能力管理的策略有（）。

A.调整服务能力B.调整服务需求C.