供水有限责任公司供水服务中心工作规则.pdfVIP

XXXX供水有限责任公司供水服务中心

工作规则

第一条严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承

诺。热爱供水事业，爱岗敬业，乐于奉献，廉洁律，秉公

办事。

第二条真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要

求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、

耐心、准确地给予解答。

第三条遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求,

不对外泄露客户的保密资料。

第四条工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化

文明用语，提倡使月普通话，可根据客户习惯或需要使用粤

语。

第五条认真负责，忠于职守，熟练掌握供水业务知识

和相关技能，具有满足工作需要的专业技术水平，严格按制

度和操作程序规范刃、事。

第六条本规范适用于供水服务窗口人员。

第七条着装整洁。按照规定在工作时间穿着工作服,

严禁穿拖鞋、背心、短裤上班。佩带工号牌。

第八条仪表大方。应保持仪表端庄，不浓妆艳抹；头

发梳理整齐，不留怪异发型；指甲常修理，保持卫生整洁。

第九条举止文明。坐、立姿势要端正，面对客户看要

然、听要专注。禁止在客户面前做不文明行为，如：梳头、

剔牙、剪指甲等。

第十条言语而蔼。说话亲切，条理清晰，言简意赅,

对客户询问应有问必答，音量语速适中，使用礼貌语言，不

讲粗言污语，严禁使用工作忌语。

第十一条微笑服务。对客户要亲切、真诚、友好，做

到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，

不以貌取人，不厚此薄彼。

第十条礼貌待客。为客户服务时，不怠慢客户，不

流露厌烦情绪；对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有

自己无法处理的问题，要及时请示上级领导，做好解释工作,

严禁与客户发生顶撞争吵。

第十三条工作认真。熟悉供水规章制度，能独立完成

业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

第十四条作风严谨。不迟到早退，不无故离岗，上班

准时到岗，做好工作准备。不在工作场所聊天、打牌、下棋、

嬉笑、打闹。工作时间做到不串岗、不吸烟、不看杂志小说、

不玩电子游戏。

第十五条推广使用规范普通话为客户服务。

工作常用语：“您好”、“谢谢”、“清”、“对不起”、

“没关系”、“再见”。

第十六条对外窗口服务工作用语：

一（）客户前来刃、理业务时，应主动说：“您好，请问办

理什么业务”。

（）客户办完业务时，应说：“再见”、“慢走”、“您

走好”。

三（）业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待

时间较长时应说：“对不起，让您久等了”或“请原谅，耽

误您的宝贵时间”。

（四）客户找错业务办理点时应说：“对不起，请到**号

窗口办理”。

五（）客户填错表单时应说：“对不起，您的业务单填错

了，请您重新填写一份”。

六（）退回客户材料时应说：“请收好”或“请您清点一

下”。

七（）发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，

请原谅”或“实在对不起，是我没处理好，请多提意见，今

后一定改正”。

八（）经办人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对

客户讲：“对不起，请您稍等一下“。

九（）征询客户意见时：“请对我们的工作多提宝贵意见”。

十（）客户反映问题不能马上答复时：“请您留下联系电

话，我们了解清楚后会给您答复”或“请放心，我们将尽力

（快）帮您解决，刃好后我们会通知您”。

（十一）客户的要求按照规定不能满足时：“对不起,

这个问题解决不了，请您多包涵”并详细说明原因。

（十二）客户致谢时：“