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《客户关系管理》期末考试试卷附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心是（）。

A.优化企业组织结构B.提升客户满意度与忠诚度C.降低营销成本D.完善数据库系统

2.在客户生命周期的（）阶段，客户对企业的贡献度最高且关系最稳定。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

3.以下不属于CRM系统核心功能模块的是（）。

A.销售自动化B.人力资源管理C.客户服务与支持D.营销自动化

4.客户细分的最根本目的是（）。

A.区分客户消费能力B.实现差异化服务C.简化客户管理流程D.降低数据处理成本

5.客户忠诚度的“行为忠诚”主要表现为（）。

A.向他人推荐企业产品B.对价格波动不敏感C.重复购买且购买量稳定D.情感上认同企业品牌

6.客户满意的关键驱动因素是（）。

A.企业规模B.客户预期与实际感知的差距C.市场竞争强度D.产品技术参数

7.数据挖掘在CRM中的主要应用是（）。

A.记录客户基本信息B.预测客户需求与流失风险C.生成财务报表D.管理员工绩效

8.客户关系管理的“360度视图”指的是（）。

A.企业各部门共享客户全生命周期数据B.客户能看