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民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案.pdf

民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案.pdf

    民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案

    一、选择题

    1．民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词来适应不同乘客的需

    求，这体现了哪种心理学原则？

    A、自我决定理论

    B、沟通适配原则

    C、马斯洛需求层次理论

    D、认知失调理论

    正确答案：B

    2．当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的心理策略是？

    A、直接拒绝

    B、共情理解并解释限制

    C、妥协满足要求

    D、转移责任给其他部门

    正确答案：B

    3．以下哪项是民航服务中“首因效应

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