足疗服务流程.docxVIP

服务人员的职责与重要性

一、????服务精神?:

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、????服务人员的职责与重要:

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者?:

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:

从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

三、从业人员的属性

适合服务业:

1．喜欢帮助别人。

2．观察力敏锐。

3．亲和力。

4．有耐性。

5．情绪收放自如。

不适合服务业:

1．举一反三。

2．措词不佳。

3．没有耐性。

4．不喜欢帮助别人。

5．不知道先生/小姐。

四、服务员应有

1．心理建设:

①最重要的是客人，而不是老板。

②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。

④每一位员工都是主人。

⑤尊重每一位客人的独特性。

⑥一切想在客人之前。

⑦绝不轻易说不。

2．全方位的服务礼仪:

①服务仪容。

②敬业精神的表现。

③专业知识的表现。

????????④整体环境的呈现。

3.仪态的要求重点:

脑:??①反应灵敏。

②记住每批消费客人。

③尽量称呼客人姓氏。

④平等对待客人。

手:??①不可用手触摸头脸或置于口袋中。

②随时准备服务客人，协助客人。

③随时清捡垃圾。

视:??①和客人交谈时要正视客人的眼睛。

②服务时不可挡住客人的视线。

③随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

行:??①不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。

②行进间抬头正视。

③带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。

④带领客人时，保持最方便的位置。

立:??①站立时要有精神，切勿三七步。

②不可斜靠墙面或挤靠服务台。

③站立的位置须能看到负责的服务区域。

言:??①服务用语要有礼貌，并且得体。

②不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。

③称呼客人姓氏。

④避免聆听客人闲聊，影响正常工作。

⑤互相交待公事，一定要低调。

⑥使用普通话(国语)。

⑦服务中要善用关怀、赞美的字语。

⑧善用实用应对说词。

服装仪容

一、?男性

1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3.服装:

①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。

②不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。

⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。

二、??女性

1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3.服装:

①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，

?

引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。

?

请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

点餐服务

待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）

?

仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。外场:好的，XXX。

若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一碗XXX。外场:先生(小姐)对不起