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城市供水与供气服务规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4规范要求

第2章供水服务规范

2.1供水系统管理

2.2供水设施维护

2.3供水质量控制

2.4供水安全措施

2.5供水服务流程

第3章供气服务规范

3.1供气系统管理

3.2供气设施维护

3.3供气质量控制

3.4供气安全措施

3.5供气服务流程

第4章服务保障与应急响应

4.1服务保障机制

4.2应急预案制定

4.3应急响应流程

4.4应急处置措施

4.5应急沟通与报告

第5章服务监督与考核

5.1监督机制

5.2考核标准

5.3考核内容

5.4考核结果应用

5.5申诉与复核

第6章服务投诉与处理

6.1投诉受理机制

6.2投诉处理流程

6.3投诉反馈机制

6.4投诉处理结果告知

6.5投诉处理考核

第7章服务信息管理与公开

7.1信息管理要求

7.2信息公开标准

7.3信息更新机制

7.4信息保密规定

7.5信息查询与反馈

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范生效日期

8.3修订与废止

8.4附录与附件

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于城市供水与供气服务的全过程管理，包括供水设施的建设、运行、维护、改造、停用及回收等各个环节。其适用范围涵盖城市自来水、城市燃气、城市热力、城市天然气等各类能源供应服务，适用于城市供水与供气服务单位、相关监管部门以及从事城市供水与供气服务的企事业单位。

根据《城市供水与供气服务规范》（GB/T28224-2011）及相关行业标准，本规范适用于城市供水与供气服务的规划、设计、施工、运行、维护、应急处置及报废等全生命周期管理。本规范旨在规范城市供水与供气服务行为，保障供水与供气系统的安全、稳定、高效运行，满足城市居民和工业用户的用水和用气需求。

1.2规范依据

本规范依据国家法律法规、行业标准及技术规范制定，主要规范依据包括：

-《中华人民共和国水法》（2016年修订）

-《中华人民共和国燃气管理条例》（2016年修订）

-《城市供水与供气服务规范》（GB/T28224-2011）

-《城镇供水管网运行维护规程》（GB/T28225-2011）

-《城镇燃气管网运行维护规程》（GB/T28226-2011）

-《城市供热管网运行维护规程》（GB/T28227-2011）

-《城市供水与供气服务通用技术规范》（GB/T28223-2011）

本规范还参考了《城市供水与供气服务管理规范》（GB/T28222-2011）、《城市供水与供气服务运行管理规范》（GB/T28221-2011）等标准，确保服务内容与技术要求符合国家及行业最新发展水平。

1.3服务原则

城市供水与供气服务应遵循以下基本原则：

-安全第一：保障供水与供气系统的安全运行，防止事故发生，确保供水与供气的连续性和稳定性。

-服务至上：以服务质量和用户满意度为核心，确保供水与供气服务高效、可靠、便捷。

-可持续发展：在满足当前需求的基础上，注重资源节约、环境保护和绿色发展。

-公平公正：确保供水与供气服务的公平性，避免垄断、歧视或不正当竞争。

-规范管理：按照统一标准和流程进行服务，确保服务过程的透明、可追溯和可监督。

1.4规范要求

城市供水与供气服务应遵循以下规范要求：

-供水服务规范

供水服务应确保水质符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）的要求，供水管网应定期进行检测与维护，确保供水安全。供水单位应建立水质检测制度，定期对供水设施进行清洗、消毒、更换等维护工作，确保供水水质稳定达标。

-供气服务规范

供气服务应确保燃气供应的稳定性、安全性和可靠性，燃气管道应按照《城镇燃气管道设计规范》（GB50028-2006）进行设计与施工，确保管道材料、结构、工艺符合安全标准。供气单位应建立燃气泄漏检测、应急处置、燃气安全教育等制度，确保供气安全。

-服务流程规范

供水与供气服务应按照统一的服务流程进行，包括用户报修、服务响应、维修处理、服务回访等环节，确保服务流程规范、高效、透明。

-信息化管理

城市供水与供气服务应逐步实现信息化管理，利用现代信息技术提升服务效率，实现供水与供气数据的实时监控、分析与预警，提升服务的科学性和前瞻性。

-应急处置规范

供水与供气服务应建立完善的应急处置机制，