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医疗投诉应急预案

为有效规范医疗投诉处理流程，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，保障医疗秩序稳定，结合医疗机构实际运行特点，制定本应急预案。本预案以“快速响应、规范处置、注重沟通、根源整改”为原则，覆盖投诉接收、分级响应、现场处置、调查核实、结果反馈、整改预防等全流程环节，明确各岗位责任与操作标准，确保投诉处理高效、透明、合规。

一、组织架构与职责分工

医疗机构设立三级投诉处理体系，由领导小组、执行小组、后勤保障组构成，各层级职责明确、协同联动。

1.领导小组

由院长、分管医疗副院长、医务科主任、护理部主任组成，负责重大投诉事件的决策指挥。具体职责包括：审批重大投诉处理方案，