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医疗纠纷应急处置预案流程

一、医疗纠纷预警监测与信息报告

临床科室、门诊、急诊及投诉接待部门为医疗纠纷一级监测单元，需每日开展动态监测。医护人员在诊疗过程中应关注患者及家属情绪变化，若发现患者对诊疗方案不理解、对费用有异议或多次表达不满等情况，需立即向科室负责人报告；科室负责人应在30分钟内与患者沟通，评估风险等级（低风险：情绪平稳但有疑问；中风险：情绪激动但无过激行为；高风险：出现辱骂、威胁或聚集），并填写《医疗纠纷预警登记表》，经科室主任签字后于2小时内报送医务科。

投诉接待部门需通过现场投诉、电话投诉、网络平台留言等渠道实时收集信息，对涉及诊疗质量、服务态度、费用争议的投诉，需在15分钟内记录投诉人姓名、联系方式、主要诉求及事件经过，标注紧急程度（一般：可当日处理；紧急：需2小时内响应；特急：已引发现场冲突），并同步推送至医务科及相关科室。

医务科作为二级监测部门，需建立预警信息台账，每日17:00前汇总全院预警信息，对中高风险预警及紧急、特急投诉进行风险研判，形成《当日医疗纠纷风险评估报告》，报分管院长审批。若存在群体性纠纷（涉及3人以上患者或家属）、患者死亡或可能引发社会关注的事件，需立即向院长报告，并启动应急处置预案。

二、现场应急处置

（一）一般纠纷处置（未引发秩序混乱）

当患者或家属在科室现场表达不满但未出现过激行为时，首接医护人员需立即暂停