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医疗投诉及纠纷应急预案流程

医疗投诉及纠纷发生后，需通过规范、高效的流程实现矛盾化解与服务改进，具体应急处置流程如下：

一、接诉响应与初步评估

（一）多渠道受理机制

投诉受理实行首接负责制，所有接触患者或家属投诉信息的工作人员（包括医护人员、导诊、客服、行政人员等）均为第一责任人。投诉渠道分为现场投诉、电话投诉、线上平台投诉、书面投诉四类，具体受理要求如下：

1.现场投诉：患者或家属在诊疗场所直接提出投诉时，首接人员需立即暂停手头工作，引导至独立、安静的投诉接待室（避免在公共区域引发围观），主动出示工牌表明身份，使用“您好，我是XX部门的XX，您有什么问题可以和我说，我们会