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酒店服务行业酒店大堂经理服务质量与客户满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户总体满意度评分

40%

4.5分以上（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标5%的分数，最低扣除至该指标得分为0

客户投诉处理及时率

95%

当日客户投诉在30分钟内响应并开始处理计为1，当日所有客户投诉处理完成数除以当日收到投诉总数，结果乘以100%即为得分

客户表扬次数

每月至少5次

每月统计客户书面或口头表扬次数，每低于目标次数1次扣除该指标5%的分数，最高得分为100%

客户流失率控制

低于5%

通过客户满意度调查和会员数据分析，每月计算客户流失率，每高于目标率1个百分点扣除该指标5%的分数

VIP客户满意度

4.8分以上（满分5分）

针对VIP客户的满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标6%的分数，最低扣除至该指标得分为0

服务效率

前台入住/退房平均处理时间

25%

每笔交易不超过5分钟

记录每日前台入住和退房交易的平均处理时间，每超过1分钟扣除该指标5%的分数，最高扣除至该指标得分为0

预订系统操作准确率

99%

每日检查预订系统操作记录，每发生1次因操作失误导致的预订问题扣除该指标1%的分数，最低扣除至该指标得分为0

员工服务流程规范执行率

98%

通过现场观察和抽查员工服务流程执行情况，每发现1次未按规范流程操作扣除该指标2%的分数，最低扣除至该指标得分为0

突发事件响应速度

在5分钟内到达现场处理

记录员工在突发事件发生后的响应速度，每延迟1分钟扣除该指标4%的分数，最高扣除至该指标得分为0

团队协作配合度

无重大协作问题

通过部门会议和同事互评，每月统计团队协作情况，每发生1次重大协作问题扣除该指标5%的分数

员工管理与培训

员工培训计划完成率

20%

100%

每月统计员工培训计划执行情况，每低于目标完成率1%扣除该指标5%的分数

员工流失率控制

低于8%

通过员工离职数据分析，每高于目标率1个百分点扣除该指标4%的分数

员工绩效考核达标率

90%以上

统计部门员工绩效考核得分，达标人数占比乘以100%，每低于目标率1个百分点扣除该指标5%的分数

员工满意度调查得分

4.0分以上（满分5分）

通过员工满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标4%的分数

新员工岗前培训质量

新员工考核通过率95%

统计新员工岗前培训后考核通过人数占比，每低于目标率1个百分点扣除该指标5%的分数

成本控制与资源管理

能源消耗控制率

15%

比去年同期降低5%

对比去年同期能源消耗数据，每高于目标1个百分点扣除该指标3%的分数

物料消耗预算达成率

100%

每月统计物料消耗金额，与预算金额对比，每低于目标1%扣除该指标4%的分数

大堂区域卫生管理达标率

99%

每日通过现场检查和清洁记录，每发现1次卫生问题扣除该指标2%的分数，最低扣除至该指标得分为0

客户意见反馈整改落实率

100%

统计客户意见反馈后整改措施的落实情况，每发生1次未落实扣除该指标5%的分数，最低扣除至该指标得分为0

大堂区域安全管理达标率

100%

通过每日安全巡查记录，每发生1次安全隐患未及时处理扣除该指标5%的分数，最低扣除至该指标得分为0

本考核表用于评估酒店大堂经理在客户满意度、服务效率、员工管理与培训、成本控制与资源管理四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，权重分别为：客户满意度40%，服务效率25%，员工管理与培训20%，成本控制与资源管理15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总的结果。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见