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旅游业旅行顾问客户服务满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分平均分

40%

4.5分

根据客户满意度调查问卷评分计算，每高于目标值0.1分，增加2分绩效分，低于目标值0.1分，扣减2分绩效分

客户投诉率

5%

投诉率低于目标值，每低1%，增加3分绩效分；投诉率高于目标值，每高1%，扣减3分绩效分

客户复购率

30%

复购率高于目标值，每高5%，增加2分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减2分绩效分

客户表扬次数

20次

每超过目标值5次，增加1分绩效分

客户满意度调查问卷完成率

90%

完成率高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

销售业绩

销售额达成率

30%

100%

销售额达成率100%得满分，每低10%，扣减2分绩效分

利润贡献率

25%

利润贡献率高于目标值，每高3%，增加2分绩效分；低于目标值，每低3%，扣减2分绩效分

新客户开发数量

50个

每超过目标值10个，增加1分绩效分

团队销售排名

前20%

排名在目标值以内，每提升5%，增加1分绩效分；排名低于目标值，每下降5%，扣减1分绩效分

客户续约率

85%

续约率高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

服务质量

行程安排及时性

20%

98%

及时性高于目标值，每高1%，增加1分绩效分；低于目标值，每低1%，扣减1分绩效分

行程问题解决率

95%

问题解决率高于目标值，每高1%，增加1分绩效分；低于目标值，每低1%，扣减1分绩效分

客户反馈处理及时性

24小时

处理时间每提前1小时，增加1分绩效分；每延迟1小时，扣减1分绩效分

服务流程规范符合度

100%

符合度100%得满分，每低5%，扣减1分绩效分

客户需求满足度

90%

满足度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

专业技能

产品知识掌握程度

10%

95%

掌握程度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

销售技巧熟练度

90%

熟练度高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

客户沟通能力

85%

沟通能力高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

行业培训参与度

100%

参与度100%得满分，每低10%，扣减1分绩效分

团队协作表现

90%

协作表现高于目标值，每高5%，增加1分绩效分；低于目标值，每低5%，扣减1分绩效分

本考核表用于评估旅游业旅行顾问在客户服务满意度方面的表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。维度权重分别为：客户满意度40%，销售业绩30%，服务质量20%，专业技能10%，权重总和为100%。评分标准已详细列出，请严格按此执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见