电商客服外包合同2026年服务指标.docx

电商客服外包合同2026年服务指标

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

联系地址：[甲方联系地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

注册地址：[乙方注册地址]

联系地址：[乙方联系地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方委托乙方负责甲方[请填写具体电商平台名称或店铺名称]的电商客服外包服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)通过[请填写服务渠道，如：在线聊天工具、电话热线、电子邮件、社交媒体平台等]渠道，为甲方平台/店铺用户提供售前咨询、售中支持、售后服务的客户沟通与问题处理；

(2)根据甲方要求，执行特定的客户服务流程和话术规范；

(3)协助处理客户投诉，跟进并反馈投诉处理进展；

(4)根据甲方需求，协助进行客户信息收集、整理与初步分析；

(5)配合甲方完成其他与客服工作相关的任务。

第二条2026年核心服务指标

2.1乙方承诺在2026年全年，向甲方提供符合以下服务指标的客服外包服务：

(1)电话客服接通率：在业务高峰时段，客服电话接通率不低于90%。

(2)在线消息首次响应时间：客户发起在线消息咨询后，乙方客服首次响应时间平均值不超过30秒。

(3)邮件/工单首次响应时间：客户通过邮件或工单提交服务请求后，乙方客服首次响应时间平均值不超过2小时。

(4)服务请求平均处理时长（AHT）：对于非投诉类一般咨询，在线聊天平均处理时长不超过5分钟，电话服务平均处理时长不超过8分钟。

(5)一次性解决率（FCR）：客户在单次服务接触中，其问题得到一次性解决的比例不低于75%。

(6)客户满意度（CSAT）：通过甲方指定的满意度调查方式测量，客户满意度得分不低于4.5分（满分5分制）。

(7)服务规范符合度：乙方客服服务质量抽检合格率不低于95%。

(8)电话服务接通量：在保证服务质量指标的前提下，电话客服每小时接通量不低于[请填写具体数量]通。

2.2服务指标的监控与确认：

(1)上述服务指标将作为衡量乙方服务质量的核心标准，由甲方通过系统监控、抽样质检、神秘顾客访问等方式进行监控。

(2)甲方每月向乙方提供详细的服务指标表现报告，并作为双方沟通服务质量的依据。

(3)乙方应积极配合甲方的指标监控工作，提供必要的数据支持。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)甲有权根据业务发展需要，对服务内容提出总体要求和指导性意见。

(2)甲有权对乙提供的服务进行监督、检查和考核，并根据本合同第二条约定的服务指标对乙方进行评价。

(3)甲有权定期或不定期查阅乙方服务相关的记录、报告和资料。

(4)应向乙方提供必要的产品知识培训、服务流程说明、业务系统账号及操作权限等。

(5)应按照本合同约定按时足额向乙方支付服务费用。

(6)应对乙方提供的服务过程中所接触的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

3.2乙方的权利与义务：

(1)乙有权按照本合同约定收取服务费用。

(2)应按照本合同第一条约定的服务范围和第二条约定的服务指标，组建专业的客服团队，提供7天×[请填写具体小时数，如：12小时或24小时]的服务。

(3)应制定完善的服务流程、培训计划和质量监控体系，持续提升服务质量。

(4)应配备足够数量且具备相应专业技能和良好沟通能力的客服人员，并确保人员稳定。

(5)应严格遵守国家法律法规及甲方有关管理规定，妥善保管和使用甲方提供的系统账号及信息，确保客户信息安全。

(6)应按照约定的时间和格式向甲方提交服务报告、数据分析报告等。

(7)应积极配合甲方的合理化建议，不断优化服务。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用：

(1)本合同项下的服务费用采用[请选择：固定月费/按人效核算/其他方式]方式计算。具体费用标准为：[请填写具体费用金额或计算公式]。

(2)费用包含乙方提供本合同约定服务内容所产生的人工成本、管理成本、系统使用费等。

4.2支付方式：乙方应在每月[请填写具体日期]前，向甲方提交当月服务费用发票及对账单。甲方在核对无误后，于次月[请填