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保险业客户服务专员客户投诉处理与满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

投诉处理效率

投诉平均处理时长

30%

24小时

处理时长小于等于目标值得满分，每超出1小时扣2分，最低得0分

投诉按时解决率

95%

实际完成率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高得5分，最低得0分

投诉升级次数

低于3次

未发生升级得满分，每次升级扣2分，最低得0分

一次性解决率

80%

实际完成率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高得5分，最低得0分

投诉处理规范性

100%

完全符合规范得满分，每出现一次不规范操作扣1分，最低得0分

客户满意度

客户满意度评分

35%

4.5分

评分每高于目标值0.1分加2分，低于目标值0.1分减2分，最高得10分，最低得0分

客户表扬次数

10次

实际次数每高于目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高得5分，最低得0分

客户回访满意度

90%

实际完成率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最