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酒店管理前台服务人员服务质量与顾客反馈绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

预订处理准确率

40%

98%

目标值为98%，每低1%扣除2%，最高扣除20%

退房办理及时性

95%

目标值为95%，每低1%扣除1.5%，最高扣除15%

投诉处理有效性

90%

目标值为90%，每低1%扣除2%，最高扣除20%

顾客主动表扬次数

10次/月

每超过目标值1次加1分，最高加10分；低于目标值不扣分

线上评价平均分

4.5分

目标值为4.5分，每低0.1分扣除2%，最高扣除20%

服务效率

平均响应时间

25%

30秒

目标值为30秒，每超过5秒扣除1%，最高扣除10%

一次性问题解决率

85%

目标值为85%，每低1%扣除1.5%，最高扣除20%

高峰期处理能力

同时处理5组以上需求

能同时处理5组以上需求得满分，每少处理1组扣除5%，最高扣除20%

信息传递准确率

100%

目标值为100%，出现错误信息传递每次扣除5%，最高扣除20%

每日