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航空服务乘务员服务质量绩效评价表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客舱安全与应急处理

安全规范执行率

30%

100%

按客舱安全操作规程执行次数占总执行次数的比例计算，每低1%扣2分

应急演练合格率

95%

按应急演练考核成绩计算，每低1%扣1.5分

客舱安全隐患报告数量

0

每报告1次有效安全隐患加1分，每出现1次未报告隐患扣2分

紧急情况处置效率

5分钟内完成处置

按紧急情况发生至处置完毕的时间计算，每超1分钟扣1分，最高扣5分

安全培训参与度

100%

按安全培训出勤及考核成绩计算，未参与培训扣5分，考核不及格扣3分

旅客服务与沟通

旅客满意度评分

25%

4.5分（满分5分）

按旅客服务评价表评分计算，每低0.1分扣2.5%

服务投诉处理率

98%

按投诉处理及时率及解决率计算，每低1%扣2%

主动服务提供次数

日均≥3次

按主动服务记录统计，每少1次扣1分

语言沟通能力

无语言障碍

按多语种服务能力及沟通清晰度评估，存在语言障碍扣3分

特殊旅客服务完成率

100%

按特殊旅客需求满足情况统计，每未完成1项扣2分

服务流程与标准执行

服务流程规范符合度

25%

100%

按乘务服务手册执行程度评估，每低1%扣1.5分

餐食服务准确率

99%

按餐食分发正确率统计，每低1%扣2%

客舱清洁检查合格率

100%

按航班起飞前/中/后客舱检查结果计算，每发现1项不合格扣1分

服务记录完整度

100%

按服务日志填写规范性评估，每缺失1项记录扣1分

广播通知标准性

100%

按广播内容准确度及语音标准度评估，每错误1次扣2分

团队协作与职业素养

班组协作满意度

20%

4.0分（满分5分）

按班组内部互评得分计算，每低0.1分扣2%

排班遵守率

100%

按实际出勤与排班表符合程度计算，每迟到/早退1次扣1分

仪容仪表规范度

100%

按每日出勤仪表检查结果计算，每不合格1次扣1分

工作主动性

日均≥2次主动分担任务

按主动承担额外工作记录统计，每少1次扣1分

培训学习参与度

100%

按业务培训及技能提升参与情况统计，每未参与1次扣2分

本考核表用于评估航空服务乘务员在客舱安全、旅客服务、服务流程及团队协作等方面的综合表现。请依据乘务员实际工作情况，对照各指标进行评分。权重分配：客舱安全与应急处理30%，旅客服务与沟通25%，服务流程与标准执行25%，团队协作与职业素养20%。考核结果将作为绩效评定及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见