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酒店大堂经理五星级酒店前厅部绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务质量

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。

投诉处理及时率

98%

投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

宾客特殊需求响应时间

5分钟内

响应宾客特殊需求的时间，5分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分，最低得分为0分。

仪容仪表规范执行率

100%

员工仪容仪表符合酒店规定的比例，每次不符合扣0.5分，最低得分为0分。

服务流程标准化执行率

95%

服务流程符合标准化要求的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

团队管理能力

员工培训覆盖率

25%

100%

员工培训计划完成的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

员工流失率

低于10%

员工流失率，每高1%扣0.5分，最低得分为0分。

团队协作满意度

85分以上

团队内部协作满意度评分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。

员工绩效辅导次数

每月至少10次

对员工进行绩效辅导的次数，每少1次扣0.5分，最低得分为0分。

团队目标达成率

100%

团队目标完成的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

运营效率管理

入住率

20%

80%

酒店房间入住率，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

平均房价（ADR）

高于酒店预算标准

实际平均房价与预算标准的对比，高于预算标准为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

预订准确率

99%

预订信息准确的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

入住/退房效率

平均每笔交易时间不超过5分钟

平均每笔入住/退房交易时间，5分钟内为满分，每超时1分钟扣0.5分，最低得分为0分。

费用控制达标率

95%

费用控制在预算标准内的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

市场营销与品牌推广

客户推荐率

20%

高于行业平均水平

客户推荐酒店的比例，高于行业平均水平为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。

社交媒体提及量

每月至少50条正面提及

酒店在社交媒体上的正面提及量，每少1条扣0.5分，最低得分为0分。

新客户获取成本

低于预算标准

获取新客户的平均成本与预算标准的对比，低于预算标准为满分，每高1%扣0.5分，最低得分为0分。

促销活动参与度

100%

团队参与酒店促销活动的情况，未参与任何活动扣0.5分，最低得分为0分。

品牌形象维护情况

无重大负面事件

品牌形象维护情况，出现重大负面事件扣0.5分，最低得分为0分。

本考核表用于评估酒店大堂经理在前厅部的综合表现，涵盖客户服务质量、团队管理能力、运营效率管理和市场营销与品牌推广四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见