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IT技术支持专员信息技术服务行业绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应与解决效率

平均故障响应时间

35%

30分钟内

完全符合目标值为5分，每增加10分钟扣1分，最低3分

故障解决率

95%

每低1%扣0.5分，最低3分

一次性解决率

80%

每低1%扣0.5分，最低3分

复杂故障升级次数

≤2次/月

每超过1次扣1分，最低3分

客户满意度（故障解决）

4.5分（满分5分）

每低0.1分扣0.5分，最低3分

服务态度与沟通能力

服务规范用语使用率

20%

100%

完全符合目标值为5分，每低1%扣0.5分，最低3分

客户投诉率

≤5%

每超过1%扣1分，最低3分

沟通问题一次性澄清率

90%

每低1%扣0.5分，最低3分

多渠道响应及时性

15分钟内

完全符合目标值为5分，每增加5分钟扣1分，最低3分

服务记录完整度

100%

完全符合目标值为5分，每低1%扣0.5分，最低3分

知识库与文档贡献

知识库文章撰写数量

20%

10篇/季度

每低1篇扣1分，最低3分

知识库文章采纳率

85%

每低1%扣0.5分，最低3分

文档更新及时性

问题发生后的48小时内

完全符合目标值为5分，每延迟12小时扣1分，最低3分

文档准确性（审核通过率）

98%

每低1%扣0.5分，最低3分

培训新员工贡献

参与≥2次新员工培训

完全符合目标值为5分，未参与扣0分，参与1次扣2分，最低3分

团队协作与主动提升

跨部门协作响应速度

25%

24小时内

完全符合目标值为5分，每延迟2小时扣1分，最低3分

团队任务分担积极性

主动承担额外任务≥20%

完全符合目标值为5分，未主动承担扣0分，承担10%-19%扣2分，最低3分

技术能力提升（培训参与率）

年度培训完成率≥80%

每低5%扣1分，最低3分

流程优化建议采纳率

年度提出≥2条有效建议

完全符合目标值为5分，提出1条扣2分，未提出扣0分，最低3分

团队知识分享次数

≥4次/季度

每低1次扣1分，最低3分

本考核表用于评估IT技术支持专员在信息技术服务行业的综合表现。请根据专员在故障响应、服务态度、知识库贡献及团队协作等方面的实际表现，对照各指标进行评分。权重分配为：故障响应与解决效率35%，服务态度与沟通能力20%，知识库与文档贡献20%，团队协作与主动提升25%。最终得分=各维度得分×权重之和。请确保评分客观公正，并与专员进行绩效面谈，共同制定改进计划。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见