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IT技术支持专员客户问题解决效率与满意度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

平均解决时长

35%

2小时

按实际解决时长与目标值对比，每超过30分钟扣除5分，低于目标值每减少30分钟加5分，最高不超过目标值上限10分

一次性解决率

80%

按问题首次处理后的解决比例评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分

工单响应速度

15分钟内

按首次接收到工单后的响应时间评分，每超过15分钟扣除5分，低于目标值每减少5分钟加5分

重复报修率

5%

按同一问题在3天内重复报修的比例评分，每高1%扣除2分，每低1%加2分

紧急问题处理及时率

95%

按紧急级别问题在1小时内响应的比例评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分

客户满意度

客户评价得分

30%

4.5分

按客户满意度调查评分，每低0.1分扣除3分，每高0.1分加3分，最高不超过5分

客户投诉率

3%

按因支持专员问题导致的客户投诉比例评分，每高1%扣除5分，每低1%加5分

客户回访满意度

85%

按客户回访时对问题解决过程的满意度比例评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分

服务态度评分

4.8分

按客户对服务态度的评价评分，每低0.1分扣除2分，每高0.1分加2分，最高不超过5分

有效沟通次数

至少3次

按单次问题处理中与客户的有效沟通次数评分，每少1次扣除3分，每多1次加3分

知识库贡献

知识库文章撰写数量

20%

5篇/季度

按季度实际撰写并发布的知识库文章数量评分，每少1篇扣除3分，每多1篇加3分

知识库文章采纳率

90%

按撰写的知识库文章被系统采纳并使用的比例评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分

常见问题库完善度

覆盖80%常见问题

按知识库中常见问题的覆盖程度评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分

知识库文章更新频率

每月至少1次

按季度内对已有知识库文章进行更新的频率评分，每少1次扣除3分，每多1次加3分

知识库搜索优化率

提升15%

按知识库搜索结果的相关性优化评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分

团队协作与流程优化

跨部门协作效率

15%

问题解决周期缩短10%

按与其他部门协作解决问题的效率评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分

流程优化建议采纳率

80%

按提出的流程优化建议被采纳并实施的比例评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分

培训参与度

100%

按参与公司组织的培训活动的比例评分，未参与扣除5分，每参与1次加2分

新人指导效果

指导新人问题解决时间缩短20%

按对新人指导的效果评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分

工具使用熟练度

100%

按对IT系统工具的熟练使用程度评分，每低10%扣除2分，每高10%加2分

本考核表旨在评估IT技术支持专员在客户问题解决效率与满意度方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度及指标进行客观评分。权重分配如下：问题解决效率35%，客户满意度30%，知识库贡献20%，团队协作与流程优化15%。请确保评分标准清晰，并与专员实际表现相符。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见