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酒店客户服务经理服务质量及客户关系维护绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查平均分

35%

90分

按实际得分计算，每高于目标值1分加0.5分，最高加10分，低于目标值则按比例扣分

重大投诉次数

0次

无重大投诉得满分，每发生1次扣5分，扣完为止

客户表扬次数

20次

每超过目标值1次加1分，最高加10分

客户反馈处理及时率

95%

按实际达标率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分，低于目标值则按比例扣分

客户重复消费率

30%

按实际达标率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加5分，低于目标值则按比例扣分

服务流程规范执行

服务流程执行准确率

25%

98%

按实际达标率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分，低于目标值则按比例扣分

服务响应时间

5分钟内

按实际达标率计算，每高于目标值1分钟加1分，最高加5分，低于目标值则按比例扣分

员工培训参与度

100%

100%参与得满分，每低1%扣2分，最低扣至