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IT技术支持服务水平与响应速度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

故障平均解决时间

35%

2小时

每提前完成目标10分钟，加1分；每延迟完成10分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。

一次性解决率

85%

实际完成率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

重复报障次数

3次/月

每月重复报障次数为0，加5分；每增加1次，扣2分，最高加10分，最低扣10分。

紧急故障响应时间

15分钟内

每提前完成目标5分钟，加1分；每延迟完成5分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。

客户满意度（故障解决）

90分

实际得分每高于目标2分，加1分；每低于目标2分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。

服务可用性

系统平均可用率

25%

99.9%

实际可用率每高于目标0.1%，加1分；每低于目标0.1%，扣1分，最高加5分，最低扣5分。

计划内维护次数

2次/季度

实际次数为0，加5分；每增加1次，扣2分，最高加