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IT技术支持服务经理客户服务能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户问题解决能力

问题一次性解决率

35%

90%

按实际解决率计算，每高于目标值1%加1分，最高加10分

平均问题解决时长

2小时

按实际时长计算，每低于目标值0.1小时加1分，最高加10分

复杂问题升级次数

5次/月

按实际次数计算，每低于目标值1次加2分，最高加10分

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分

知识库贡献数量

20篇/季度

按实际数量计算，每高于目标值2篇加1分，最高加10分

客户沟通与关系维护

客户反馈收集数量

25%

30条/月

按实际数量计算，每高于目标值3条加1分，最高加10分

客户投诉处理率

100%

按实际处理率计算，每高于目标值1%加1分，最高加10分

客户沟通记录完整度

95%

按实际完整度计算，每高于目标值1%加1分，最高加10分

客户关系满意度

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每高