酒店服务员宾客满意度与工作效率考核表.docxVIP

酒店服务员宾客满意度与工作效率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

宾客满意度

客人表扬次数

40%

每月至少获得5次书面或口头表扬

每次表扬得2分，当月总得分计最高10分，按实际比例计分

客人投诉处理满意度

投诉处理满意度达到90%以上

每次投诉处理满意得2分，当月总得分计最高10分，按实际比例计分

客人满意度调查得分

季度客人满意度调查平均得分达到4.5分以上（满分5分）

每低0.1分扣1分，最低扣至0分

服务主动性反馈

每月至少获得3次主动提供帮助的正面反馈

每次正面反馈得2分，当月总得分计最高6分，按实际比例计分

客人意见收集与改进

每月至少收集并反馈3条客人意见至主管

每条有效意见得2分，当月总得分计最高6分，按实际比例计分

工作效率

客房清洁完成率

30%

每日客房清洁完成率达到95%以上

每低1%扣2分，最低扣至0分

任务准时完成率

当日分配任务准时完成率达到90%以上

每低1%扣1.5分，最低扣至0分

物品损耗率

负责区域物品损耗率控制在