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医院门诊导诊咨询服务管理制度

第一章总则

第一条为规范医院门诊导诊咨询服务行为，提升服务质量与患者就医体验，确保门诊医疗秩序顺畅有序，依据国家相关医疗卫生服务规范及本院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度所称门诊导诊咨询服务，是指在医院门诊区域内，由专职或兼职导诊咨询人员为患者及家属提供的各类指引、咨询、协助及健康宣教等服务的总称。

第三条门诊导诊咨询服务工作遵循“以患者为中心”的服务理念，坚持主动、热情、耐心、细致、准确、规范的服务原则。

第四条本制度适用于本院所有从事门诊导诊咨询服务的人员，以及与门诊导诊咨询服务相关的管理、协调与支持工作。

第二章组织与职责

第五条医院门诊管理部门是门诊导诊咨询服务工作的主管部门，负责本制度的组织实施、监督检查与持续改进。其主要职责包括：

（一）制定和完善导诊咨询服务相关的工作规范与流程；

（二）导诊咨询人员的招聘、培训、调配与绩效考核；

（三）导诊咨询服务质量的日常监控与评估；

（四）协调解决导诊咨询服务过程中出现的复杂问题；

（五）组织开展导诊咨询服务相关的宣传与健康教育。

第六条导诊咨询台（或服务中心）是实施门诊导诊咨询服务的主要场所，应设置在门诊大厅等患者易于识别和到达的显著位置，并配备必要的设施与资料。

第七条导诊咨询人员是导诊咨询服务的直接提供者，应认真履行岗位职责，为患者提供优质高效的服务。