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IT技术支持专员不同业务场景下服务性能考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应效率

首次响应时间达标率

35%

90%

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间30%以内扣10%，超过30%至60%扣20%，超过60%不得分。

故障解决率

95%

按实际解决数量与目标数量的比例计算得分，未解决数量占目标数量10%以内扣5%，占10%-20%扣10%，超过20%不得分。

紧急故障处理时间

15分钟内

按实际处理时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间10分钟以内扣5%，超过10分钟至20分钟扣10%，超过20分钟不得分。

平均解决时长

1小时

按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，超过目标时长30分钟以内扣5%，超过30分钟至60分钟扣10%，超过60分钟不得分。

二次故障发生率

5%

按实际二次故障次数与目标次数的比例计算得分，未超过目标次数5%以内得满分，超过5%至10%扣5%，超过10%不得分。

服务质量与用户满意度

用户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

按实际用户评分与目标评分的差值计算得分，每低0.1分扣2%，最低不得分。

服务规范执行率

98%

按实际规范执行次数与目标次数的比例计算得分，未执行次数占目标次数2%以内扣2%，占2%-5%扣5%，超过5%不得分。

投诉率

3%

按实际投诉次数与目标次数的比例计算得分，未超过目标次数3%以内得满分，超过3%至6%扣5%，超过6%不得分。

服务态度评价

良好及以上

按实际评价等级与目标等级的匹配度计算得分，良好及以上得满分，一般扣5%，较差扣10%，差不得分。

知识库使用率

85%

按实际知识库使用次数与目标次数的比例计算得分，未使用次数占目标次数15%以内扣5%，超过15%至30%扣10%，超过30%不得分。

技术能力与问题解决

技术问题一次性解决率

20%

80%

按实际一次性解决数量与目标数量的比例计算得分，未一次性解决数量占目标数量10%以内扣5%，占10%-20%扣10%，超过20%不得分。

技术方案准确性

无重大错误

按实际方案准确性评估结果计算得分，无重大错误得满分，一般错误扣5%，重大错误不得分。

新技术学习与应用

完成80%以上培训内容

按实际学习与应用程度与目标程度的比例计算得分，完成程度80%以内扣5%，完成程度60%-80%扣10%，完成程度低于60%不得分。

问题复现率

2%

按实际问题复现次数与目标次数的比例计算得分，未复现次数占目标次数2%以内得满分，超过2%至4%扣5%，超过4%不得分。

文档规范性

完整、准确、及时

按实际文档质量评估结果计算得分，完整、准确、及时得满分，一般扣5%，较差扣10%，不合格不得分。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

无重大协作障碍

按实际协作效率评估结果计算得分，无重大协作障碍得满分，一般扣5%，重大障碍扣10%，严重障碍不得分。

信息传递准确性

100%

按实际信息传递准确率与目标准确率的差值计算得分，每低1%扣2%，最低不得分。

主动沟通频率

每月至少3次

按实际沟通次数与目标次数的差值计算得分，每少1次扣3%，最低不得分。

团队支持响应时间

10分钟内

按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，超过目标时间5分钟以内扣2%，超过5分钟至10分钟扣5%，超过10分钟不得分。

知识分享参与度

参与率70%

按实际参与次数与目标次数的比例计算得分，参与率70%以内扣5%，参与率50%-70%扣10%，参与率低于50%不得分。

本考核表用于评估IT技术支持专员在不同业务场景下的服务性能。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：故障响应效率35%，服务质量与用户满意度30%，技术能力与问题解决20%，团队协作与沟通15%。评分标准详见各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见