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航空公司客舱服务空姐绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

客舱安全操作规范执行率

35%

100%

完全符合规定得满分，每违反一次扣0.5%，最高扣分不超过10%

客舱服务满意度评分

4.5分（满分5分）

评分≥4.5得满分，每低0.1分扣2%

旅客投诉处理及时率

95%

每延迟处理一次扣1%，最高扣分不超过5%

旅客特殊需求响应速度

90%

响应及时得满分，每延迟响应一次扣1%，最高扣分不超过5%

服务流程标准化执行度

98%

完全符合流程得满分，每违反一次扣0.5%，最高扣分不超过10%

应急处理能力

应急演练参与及通过率

25%

100%

全部参与并通过得满分，每缺席或未通过一次扣2%

突发事件处置有效性

90%

有效处置得满分，每处置不当扣1%，最高扣分不超过10%

急救技能熟练度

95%

熟练掌握得满分，每失误一次扣1%，最高扣分不超过5%

应急设备操作准确性

98%

完全准确得满分，每错误一次扣0.5%，最高扣分不超过10%

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