航空公司客舱服务员旅客满意度绩效考核表.docxVIP

航空公司客舱服务员旅客满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客服务态度与沟通能力

主动问候与微笑服务达标率

30%

95%

按实际记录的主动问候次数和微笑服务次数占总服务次数的比例计分

旅客意见响应及时性

90分钟内

按收到旅客意见后响应时间的达标比例计分

服务语言规范性与清晰度

98%

通过录音或监控抽查，按服务语言规范和清晰度达标次数比例计分

旅客投诉处理能力

85%

按有效处理旅客投诉的次数占总投诉次数的比例计分

服务主动性表现

4次/班次

按班次内主动发现并解决旅客需求的次数计分

旅客关怀与个性化服务

特殊旅客关怀达标率

25%

98%

按对老弱病残孕等特殊旅客的关怀次数占总服务次数的比例计分

个性化服务需求满足率

85%

按满足旅客个性化服务需求的次数占总需求次数的比例计分

旅客表扬次数

3次/月

按收到旅客书面或口头表扬的次数计分

服务细节关注度

95%

通过检查旅客反馈或抽查，按服务细节的关注度达标比例计分

应急情况安抚效果

9