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保险公司客服专员客户满意度及问题解决能力绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

按客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分

客户表扬次数

每月至少5次

每表扬1次加0.2分，不足1次按1次计算，最高不超过目标值对应的分数

客户投诉处理及时率

95%

按实际处理投诉数与应处理投诉总数的比例计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分

客户重复投诉率

低于5%

按重复投诉次数与总投诉次数的比例计算，每降低1%加0.3分，最高不超过满分

客户满意度调查问卷回复率

80%

按实际回复问卷数与应回复问卷总数的比例计算，每增加1%加0.2分，最高不超过满分

问题解决能力

问题一次性解决率

30%

85%

按一次性解决客户问题数与总问题处理数的比例计算，每增加1%加0.4分，最高不超过满分

问题解决效率

平均处理时间不超过30分钟

按实际处理时间与目标时间的比例计算，每减少1分钟加0.1分，