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银行客户服务专员服务质量与满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。

投诉率

低于2%

按月统计客户投诉次数，每增加1%，扣除2%的评分，最低为0分。

客户表扬次数

每月至少5次

按月统计客户表扬次数，每少1次扣除1分，最低为0分。

服务及时性

98%以上

统计客户服务响应时间，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。

客户回访满意度

85%以上

通过月度客户回访统计满意度，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。

业务处理效率

平均处理时长

30%

5分钟以内

统计客户业务处理平均时长，每超过1分钟扣除0.5%的评分，最低为0分。

业务准确率

99%以上

统计业务处理错误次数，每增加1%，扣除2%的评分，最低为0分。

一次性解决率

85%以上

统计客户问题一次性解决的比例，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。

业务量达成率

1