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酒店经理顾客服务满意度与员工满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客服务满意度

客户投诉处理率

40%

95%

按月统计客户投诉处理率，达到或超过95%为满分，每低1%扣2分。

客户满意度调查得分

4.5分

通过季度客户满意度调查，得分达到4.5分为满分，每低0.1分扣2分。

客户回访满意度

90%

按月统计客户回访满意度，达到或超过90%为满分，每低1%扣2分。

特殊需求响应时间

30分钟

客户提出特殊需求后，响应时间在30分钟内为满分，超过30分钟每次扣1分。

客户表扬数量

20次/季度

每季度统计客户表扬数量，达到20次为满分，每少1次扣1分。

员工满意度

员工流失率

30%

10%

按季度统计员工流失率，达到或低于10%为满分，每高1%扣3分。

员工满意度调查得分

4.0分

通过季度员工满意度调查，得分达到4.0分为满分，每低0.1分扣2分。

员工培训参与率

100%

按月统计员工培训参与率，达到100%为满分，每低1%扣2分。

员工