2026年酒店营销（客户关系维护）试题及答案.docVIP

2026年酒店营销（客户关系维护）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共40分）

（总共8题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.酒店通过收集客户的消费偏好、入住习惯等信息，建立客户画像，这属于客户关系维护中的（）。

A.客户信息管理

B.客户沟通管理

C.客户投诉处理

D.客户忠诚度管理

2.酒店定期向客户发送个性化的节日问候邮件，这是加强客户关系的（）方式。

A.情感沟通

B.利益诱导

C.产品推荐

D.反馈收集

3.当客户对酒店服务提出不满时，酒店员工首先应该（）。

A.辩解

B.倾听

C.反驳

D.记录

4.酒店推出会员积分制度，积分可兑换礼品或升级房型，这主要是为了提升客户的（）。

A.满意度

B.忠诚度

C.首次入住率

D.投诉处理效率

5.分析客户流失的原因时，以下不属于常见外部因素的是（）。

A.竞争对手推出更优惠活动

B.酒店服务质量下降

C.周边新开业同类型酒店

D.客户生活方式改变

6.酒店利用社交媒体平台发布客户好评和精彩入住瞬间，这有助于（）。

A.增加曝光度

B.降低成本

C.减少投诉

D.提高房价

7.为老客户提供专属的优先预订服务，体现了酒店对客户关系维