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IT企业技术支持经理技术故障解决效率考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

紧急故障响应时间

10分钟内

按实际响应时间计算，10分钟内为满分，每超1分钟扣0.2%，最低为0%

非紧急故障响应时间

1个工作小时内

按实际响应时间计算，1个工作小时内为满分，每超30分钟扣0.3%，最低为0%

节假日故障响应时间

2个工作小时内

按实际响应时间计算，2个工作小时内为满分，每超1小时扣0.5%，最低为0%

响应时间记录完整度

100%

按记录完整率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

故障解决质量

一次性解决率

35%

85%

按实际解决率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

故障复发率

5%

按实际复发率计算，每高1%扣0.5%，最低为0%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

按实际评分计算，每低0.1分扣1%，最低为0%

解决方案准确性

100%

按准确性计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

技术方案合理性

90%

按合理性评分，每低1%扣0.5%，最低为0%

沟通协作效率

跨部门协作完成率

20%

98%

按实际完成率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

沟通响应及时性

90%

按实际响应率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

技术文档规范性

100%

按规范性计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

客户沟通有效性

85%

按有效性评分，每低1%扣0.5%，最低为0%

团队协作支持度

90%

按支持度评分，每低1%扣0.5%，最低为0%

知识管理能力

知识库贡献率

15%

20篇/季度

按实际贡献量计算，每少1篇扣5%，最低为0%

知识库使用率

80%

按实际使用率计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

培训新员工效果

95分（满分100分）

按实际评分计算，每低1分扣1%，最低为0%

故障案例复盘参与度

100%

按参与度计算，每低1%扣0.5%，最低为0%

知识更新及时性

90%

按及时性评分，每低1%扣0.5%，最低为0%

本考核表用于评估IT企业技术支持经理在技术故障解决方面的效率。请根据实际工作表现，对每个指标进行评分。权重分配：故障响应速度30%，故障解决质量35%，沟通协作效率20%，知识管理能力15%。评分标准：指标达成情况直接决定得分，未达成部分按比例扣分。请确保数据真实准确。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见