北京北大方正软件职业技术学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷.docVIP

北京北大方正软件职业技术学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.服务管理的核心是（）

A.满足客户需求B.提高服务效率C.提升服务质量D.降低服务成本

2.以下哪项不属于服务的特性（）

A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.异质性

3.服务蓝图中，将服务过程划分为不同阶段的线是（）

A.分界线B.互动分界线C.可视分界线D.内部互动分界线

4.服务质量差距模型中，最主要的差距是（）

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知差距B.管理者对顾客期望的认知与服务质量规范的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距

5.服务补救的第一步是（）

A.道歉B.倾听C.解决问题D.补偿

6.服务营销组合中，除了传统的4P，还增加了（）

A.人员、过程、有形展示B.人员、价格、过程C.人员、渠道、有形展示D.人员、促销、过程

7.服务包中，支持性设施属于（）

A.显性服务B.隐性服务C.便利性服务D.支持性服务

8.服务供应链的核心是（）

A.供应商B.制造商C.零售商D