走进万科物业课件.pptVIP

走进万科物业;目录;;*;;集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿”;;公司的业务发展阶段;*;*;*;*;*;客户;*;*;*;;;目录;截止2009年6月

以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业

管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等

管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。

;发展状况——管理规模（单位：平方米）;发展状况——员工队伍;销售案场服务

楼宇接收服务

保安、清洁、绿化维护服务

公共设施维修保养服务

园林规划施工、园艺保养

安防智能化设计施工

房屋中介代理服务

物业管理业务咨询/顾问服务

办公楼行政后勤管理服务;

第一层次是集团总部

第二层次是物业事业本部

第三层次是一线城市组织;目录;业务发展阶段;受SONY公司售后服务的启示

90年，万科集团开始正式从事物业管理业务

92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立

（万科物业在深圳起步）

万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。

;天景花园——万科第一个物业管理项目;三件法宝;共管模式的由来;;荔泉风波——万科物业规范管理的警醒;服务模式创新;寓管理与服务之中;城市花园——”无人化”管理模式;国内首次推出业主服务档案;增强邻里之间的沟通交流

真诚守望、齐心共管

共同营造健康、文明、融洽的社区环境;品牌提升——;;介入物业管理顾问业务;服务提升+品牌提升

“中国物业管理协会”首批会员单位

中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司

引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式

。。。

万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍

地开花”的美好景象。

;2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理

2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化

2001年，全面推广万科物业VI体系

2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司

进行的第三方调查

2003年，全面推行万科物业BI手册

2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动

2004年，万科物???推出“体验式”、“金钥匙”服务模式

2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索

;

2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务

2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创

新服务体系

2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式

2006年，全面开展“进步行动”

2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”

;BI手册推行;快乐BI，胜在执行！;08.03.26

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;08.03.26

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2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；

2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；

2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。;;目录;万科物业服务特色（1）–客户体验

;认识;第一步：认识客户——物业管理见面会

实施目的：树立专业形象，引导客户期望

实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围

实施方式：

在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物

业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业

的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管

理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座

、规划设计讲座。

;第二步：了解客户——客户信息采集与管理;第三步：帮助客户——装修咨询与服务;第四步：理解客户——诉求处理与反馈;第五步：感动客户——居家便利服务;重要法则：成就客户——客户沟通;;万科物业服务特色(2)–管理透明

;万科物业服务特色(3)–关注细节 ;;万科物业服务特色(4)–赢在品质

基础业务品质是万科物业的生命线;ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）;平整而生机盎然的绿地;;重庆龙湖物业项目实景;重庆龙湖物业项目实景;重庆龙湖物业项目实景;朝气蓬勃的员工队伍;目录;万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优