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社区养老服务中心服务质量考核制度及预案

考核制度

考核原则

遵循客观公正、全面细致、动态与静态结合、定性与定量结合的原则。以事实为依据，对服务中心的各项服务质量进行科学、合理的考核评估，确保考核结果真实反映服务水平。

考核主体

成立专门的考核小组，成员包括社区代表、老年人及其家属代表、服务中心内部管理人员和专业评估人员。社区代表确保考核能体现社区整体利益和需求；老年人及其家属代表从服务接受者的角度提供直接反馈；服务中心内部管理人员熟悉业务流程；专业评估人员具备专业知识和评估经验，保障考核的专业性和科学性。

考核内容与指标

1.服务人员素质

专业技能：考察服务人员是否具备相应的养老服务专业知识和技能，如护理人员的护理操作技能、康复师的康复训练指导能力等。定期组织专业技能考核，包括理论考试和实际操作考核，考核成绩纳入绩效考核。

服务态度：通过问卷调查、现场观察等方式，了解服务人员对老年人的服务态度是否热情、耐心、周到，是否尊重老年人的意愿和隐私。设置服务态度投诉机制，对被投诉的服务人员进行调查和处理。

职业道德：评估服务人员是否遵守职业道德规范，有无违规违纪行为，如虐待、歧视老年人等。一旦发现严重违反职业道德的行为，立即辞退相关人员。

2.服务项目质量

生活照料服务：检查饮食供应是否营养均衡、卫生安全，住宿环境是否整洁舒适、设施设备是否完好，日常起居照料是否