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餐饮业连锁餐厅店长客户满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与服务质量

顾客满意度评分（线上平台）

40%

4.5分

根据线上平台（如美团、大众点评）平均评分，每增加0.1分，加1分，最高不超过50分

顾客满意度评分（线下调研）

90%

通过线下问卷调研，满意度评分达到90%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

投诉处理率

95%

有效投诉处理率（指在24小时内响应并解决）达到95%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

服务响应时间

3分钟

顾客点单或提出需求后的服务响应时间平均不超过3分钟为满分，每增加1分钟，扣0.5分，最低为0分

服务补救完成率

100%

所有服务补救措施（如餐品更换、折扣补偿等）100%完成为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

营销与客户关系管理

会员增长率

25%

15%

门店会员数量月环比增长率达到15%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

会员复购率

30%

会员复购率达到30%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

客户推荐率

20%

通过推荐码或口碑传播带来的新会员占比达到20%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

营销活动参与度

80%

门店参与总部或区域组织的营销活动覆盖率达到80%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

客户信息管理质量

90%

客户信息（如生日、偏好等）完整收集与系统录入准确率达到90%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

运营效率与成本控制

客流量增长率

20%

10%

门店月环比客流量增长率达到10%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

翻台率

3次/天

平均每日翻台率达到3次及以上为满分，每降低0.1次，扣1分，最低为0分

客单价

提升5%

门店月环比客单价提升5%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

能耗成本控制率

95%

水电燃气等能耗成本控制在预算的95%以内为满分，每超出1%，扣1分，最低为0分

库存周转率

6次/年

主要食材库存周转率达到6次/年及以上为满分，每降低0.5次，扣1分，最低为0分

团队管理与培训发展

员工流失率

15%

10%

门店员工月环比流失率控制在10%以内为满分，每增加1%，扣1分，最低为0分

员工培训覆盖率

100%

总部要求的培训课程100%完成覆盖为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

员工满意度评分

85%

通过员工匿名调研，满意度评分达到85%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

培训后考核通过率

95%

员工参与培训后的考核通过率达到95%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

团队协作能力

90%

通过360度评估，团队协作能力评分达到90%及以上为满分，每降低1%，扣1分，最低为0分

本考核表用于评估餐饮业连锁餐厅店长在客户满意度方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见