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零售店长客户体验绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据月度客户满意度调查结果评分，每低0.1分扣除该指标2%的得分

客户投诉处理率

95%

实际处理率每低1%，扣除该指标2%的得分

客户表扬数量

20次/月

每增加2次，增加该指标1%的得分，最多增加10%

客户流失率

5%

实际流失率每高于目标1%，扣除该指标3%的得分

客户留存率

90%

实际留存率每高于目标1%，增加该指标3%的得分，最高增加15%

服务质量

服务规范执行率

30%

98%

每低1%，扣除该指标3%的得分

服务响应时间

平均30秒内

每超出目标10秒，扣除该指标1%的得分

服务补救完成率

100%

每低1%，扣除该指标2%的得分

服务培训参与度

100%

未参与培训扣除该指标5%的得分

员工服务表扬数量

10次/月

每增加1次，增加该指标2%的得分，最多增加10%

客户互动

客户互动频率

20%

日均20次

每低1次