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同城物流配送服务评价指标

评价指标

定义

公式

推荐值

参照标准

配送及时率

评价期内按时完成的订单数占总订单数的比例

配送及时率=

≥97%

配送准确率

评价期内无差错配送订单数占总订单数比例

配送准确率=

≥99.5%

订单完成率

评价期内完成的订单数占总订单数的比例

订单完成率=

≥99%

遗失破损率

评价期内遗失破损订单数占总订单数的比例

遗失破损率=

≦0.02%

有效投诉率

评价期内客户有效投诉订单数占总订单数比例

有效投诉率=

≤0.8%

投诉处理及时率

规定时效内处理投诉件数占总投诉件数的比例

投诉及时率=

≥98%

客户满意度

评价期内根据客户调查问卷得出的客户满意数占答卷客户总数的比例

客户满意度=

≥95%

GB/T19039-2009