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旅游顾问客户满意度及回头客率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户评分（1-5分）

40%

4.5分

根据客户反馈评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低为0分

投诉处理满意度

95%

投诉处理满意度调查得分，95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低为0分

问题解决率

90%

客户问题在规定时间内解决的比例，90%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

服务响应速度

98%

客户服务请求在规定时间内响应的比例，98%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客户表扬次数

5次

获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加1分，最低为0分

回头客率

年度回头客比例

30%

35%

年度内重复消费的客户比例，35%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

老客户复购金额

120%

老客户年度复购金额占总销售额的比例，120%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客户推荐率

25%

通过老客户推荐带来的新客户比例，25%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

会员续费率

85%

会员年度续费比例，85%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客户留存率

80%

连续6个月未消费的客户中，重新消费的比例，80%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

销售业绩

销售额达成率

20%

100%

实际销售额占年度目标的百分比，100%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

利润率

20%

销售利润占销售额的比例，20%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

客单价

5000元

平均每个客户的消费金额，5000元以上为满分，每低100元扣1分，最低为0分

新客户获取成本

1000元

获取一个新客户的平均成本，1000元及以下为满分，每超过1元扣1分，最低为0分

合同续签率

90%

年度合同续签的比例，90%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

团队协作与成长

团队任务完成率

10%

95%

团队协作任务按时完成的比例，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低为0分

跨部门协作满意度

4.5分

跨部门协作的满意度评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低为0分

培训参与度

100%

年度培训课程参与率，100%为满分，每低5%扣1分，最低为0分

技能提升认证

2项

年度获得专业技能认证的数量，每超过目标1项加1分，最低为0分

团队分享贡献

4次

在团队内部分享经验或案例的次数，每超过目标1次加1分，最低为0分

本考核表用于评估旅游顾问在客户满意度、回头客率、销售业绩和团队协作与成长四个维度的综合表现。请根据实际数据填写各指标，并根据评分标准计算得分。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见