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酒店宾馆餐饮服务管理细则

一、服务接待全流程操作规范

1.1预订服务管理

（1）电话预订：接听电话时需在3声内应答，使用标准用语“您好，XX酒店餐饮部，请问有什么可以帮您？”。记录信息时需逐项确认：用餐日期、时间、人数、包厢或大厅需求、特殊要求（如儿童座椅、清真饮食、过敏源提示）、联系人姓名及有效联系方式。预订信息录入系统后，需在10分钟内通过短信或系统消息向顾客确认关键信息（日期、时间、人数），并提示“如需调整请提前2小时联系”。

（2）线上预订：平台接单后15分钟内由值班经理核对信息，同步至预订台账及厨房备餐系统。针对10人以上团体预订，需主动联系顾客确认菜单需求，询问是否需要布置（如生日主题、企业logo桌卡），并告知最晚改单时间（开餐前4小时）。

（3）预留管理：散客预订按人数预留10%弹性座位，团体预订按确认人数100%预留，超时30分钟未到店且未联系的预订，需二次致电确认，超过1小时未到且无反馈的自动取消，释放座位资源。

1.2餐前准备规范

（1）环境布置：每日开餐前1小时完成区域清洁，检查桌布、口布无污渍（污渍面积不超过2cm2）、无破损；餐具按“骨碟-汤碗-味碟-水杯-红酒杯”顺序摆放，间距统一为2cm，筷架与骨碟中心点对齐，筷子尾端距桌沿1cm。包厢需提前30分钟调试空调（夏季24-26℃，冬季20-22℃）、灯光（暖光3000K，亮度300-400lux），检查绿植无枯叶、装饰画无歪斜。

（2）人员准备：服务员需提前45分钟到岗，着统一工服（无油渍、无褶皱），工牌佩戴于左胸上方10cm处；化淡妆（避免浓妆），头发盘起（长发）或梳理整齐（短发），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），无美甲（可涂透明色）。班前会由主管主持，传达当日重点（如VIP客人、特殊菜品），抽查服务知识（如常见过敏源应对、紧急情况处理流程）。

（3）备餐管理：厨房需提前1小时准备好当日例汤、冷盘（夏季冷盘温度≤10℃，冬季≥40℃），热菜原料按预估客流量的120%备料。传菜部核对菜单标签（注明桌号、人数、特殊要求），确保与预订信息一致；备齐公筷公勺（每桌2套，长于私筷5cm）、儿童餐具（带防滑底、圆角设计）、打包盒（可降解材质，提前拆封10套/区域）。

1.3用餐服务标准

（1）迎候接待：顾客到达时，服务员距门1.5米处微笑鞠躬（15°），使用“欢迎光临，请问是预订过的XX先生/女士吗？”确认身份后引领至座位（走在顾客左前方1米，保持侧身引导）。团体客人需安排专人在电梯口或停车场接应，提示“您的包厢在3楼，我带您过去”。

（2）点餐服务：递菜单时双手呈送（菜单封面朝上），主动介绍当日推荐（注明食材来源、烹饪方式），询问忌口（“请问有需要忌口的食材吗？比如海鲜、辣椒？”）。点单后复述菜品名称及数量（“您点了红烧排骨、清炒时蔬、例汤三位，对吗？”），10分钟内将点菜单传递至厨房（一式三联：厨房联、收银联、留存联）。

（3）酒水服务：开启酒瓶前需向顾客展示酒标（洋酒/红酒），确认无误后开启；倒酒时白酒倒至杯的2/3，红酒1/3，啤酒泡沫不超过杯口1cm。续杯时需观察顾客杯内剩余量（少于1/3时主动续杯），使用托盘（托盘内垫防滑垫），避免酒水洒出（洒出需立即更换杯具并致歉）。

（4）上菜规范：热菜温度需≥70℃（用红外测温枪抽检），凉菜≤10℃，汤品≥85℃。上菜顺序为：冷盘→例汤→热菜（主菜先上，鱼虾类次之，蔬菜最后）→主食→甜品→水果。每上一道菜需报菜名（“这是我们的招牌菜XX，采用本地黑猪肋排慢炖3小时制成”），转盘时顺时针旋转（幅度≤90°），避免汤汁溢出。

（5）席间服务：每15分钟巡台一次，清理骨碟（骨碟内残渣超过1/2时更换）、整理台面（调料瓶对齐，纸巾盒摆正），主动添加茶水（绿茶温度60-70℃，红茶70-80℃）。儿童顾客需提供围兜、防滑碗，提醒家长“小朋友的餐具已经帮您准备好，热汤需要放凉些再食用”；老年顾客需调整座椅高度（可升降座椅需调至膝盖与桌面齐平），主动询问“需要帮您把菜品切小些吗？”

（6）结账离店：顾客示意结账时，5分钟内呈递账单（双手奉上，账单正面朝向顾客），轻声说明“这是您的消费明细，合计XX元，请问用现金、刷卡还是扫码支付？”。支付完成后递上发票（核对抬头、金额）及停车券（消费满200元赠2小时），提醒“您的发票和停车券请收好，门口有免费擦鞋服务，需要为您预约吗？”。顾客离店时送至门口，鞠躬15°，使用“感谢光临，期待您下次再来”，团体客人需送至电梯口，目送电梯关闭。

二、后厨操作全链条质量控制

2.1食材管理规范

（1）采购验收：供应商需具备食品经营许可证，每批次食材提供检疫合格证明（肉类）、农残检测报告（蔬菜）。验收时按“感官