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IT技术支持团队故障响应与处理绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

平均首次响应时间

30%

10分钟内

根据故障类型划分优先级，P1级故障响应时间小于等于5分钟得满分，P2级小于等于10分钟得满分，P3级小于等于30分钟得满分，超出时间按比例扣分

即时响应率

95%

每日统计所有故障请求的即时响应率，达到95%得满分，每低1%扣2%

紧急故障响应率

100%

统计P1级故障的响应率，100%得满分，每低1%扣5%

节假日响应达标率

90%

统计节假日故障的响应达标率，达到90%得满分，每低1%扣3%

响应流程规范度

100%

检查响应流程是否完整符合公司规定，100%符合得满分，每项缺失或错误扣2%

故障处理效率

平均解决时长

35%

2小时内

根据故障优先级划分解决时长，P1级小于等于30分钟得满分，P2级小于等于2小时得满分，P3级小于等于4小时得满分，超出时间按比例扣分

一次性解决率

85%

统计所有故障请求的首次解决成功率，达到85%得满分，每低1%扣2%

重复故障发生率

5%

统计同一故障在3天内再次发生次数的占比，低于5%得满分，每高1%扣3%

知识库使用率

80%

统计问题解决时使用知识库的占比，达到80%得满分，每低1%扣2%

处理过程文档完整性

100%

检查故障处理过程中的文档记录是否完整，100%完整得满分，每项缺失或错误扣2%

用户满意度

用户评分

20%

4.5分（满分5分）

统计用户对故障处理的评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%

投诉率

3%

统计因处理不当导致的投诉次数占比，低于3%得满分，每高1%扣5%

客户反馈收集率

100%

统计所有处理后的客户反馈收集情况，100%收集得满分，每漏收1个扣2%

满意度回访达标率

90%

统计满意度回访的达标率，达到90%得满分，每低1%扣3%

服务态度评分

4.8分（满分5分）

统计用户对服务态度的评分，4.8分及以上得满分，每低0.1分扣3%

知识管理与改进

新知识条目贡献率

15%

10条/季度

统计每季度新增的知识条目数量，达到10条得满分，每少1条扣2%

知识库准确性

95%

定期抽查知识库内容的准确性，95%准确得满分，每低1%扣2%

流程优化建议采纳率

80%

统计提出的问题处理流程优化建议被采纳的比例，达到80%得满分，每低1%扣2%

培训参与度

100%

统计参与技术培训的次数和效果，100%参与且考核合格得满分，每少1次或考核不合格扣3%

故障预防能力

5次/年度

统计通过主动干预避免的故障次数，达到5次得满分，每少1次扣2%

本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应与处理方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为团队及个人绩效改进的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见