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某中医院医疗纠纷处理制度流程

为规范医疗纠纷处理程序，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，结合中医诊疗特点及国家相关法律法规要求，制定本医疗纠纷处理制度流程。本制度适用于医院各临床、医技、职能科室及全体工作人员在诊疗活动中引发的各类医疗纠纷处理。

一、医疗纠纷预防机制

医疗纠纷预防是处理工作的首要环节，需通过规范诊疗行为、强化医患沟通、完善风险管控实现源头治理。

1.诊疗行为规范化管理

严格执行《中医病历书写基本规范》《中医医院中医护理工作指南》等行业标准，确保病历书写客观、真实、准确、及时、完整、规范。中医辨证论治记录需详细体现四诊信息、理法方药逻辑，中药处方需标注炮制规格、煎服方法；针灸、推拿等中医特色治疗需记录穴位选择、操作手法、患者反应；中医护理需记录体质辨识结果及个性化护理措施。医务科每月抽取20%门诊病历、10%住院病历进行质控，重点检查中医特色内容完整性，对书写不规范科室及个人进行通报并纳入绩效考核。

2.医患沟通全程化要求

落实“三次沟通”制度：初诊时沟通（明确诊断、中医治疗方案及可能风险，如中药药疹、针灸晕针等）、治疗中沟通（根据病情变化调整方案，解释中医“证”的动态演变）、出院时沟通（出院带药服用方法、中医康复指导、复诊时间）。对危重症、疑难病患者，主管医师需联合上级医师、科主任进行重点沟通，必要时邀请医院中医专家参与，沟通内容需在病历中记录并由患者或家属签字确认。护理团队每日至少进行1次中医特色健康宣教，如饮食调护、情志疏导、穴位按摩等，增强患者治疗依从性。

3.风险预警与培训

医务科联合质控科每月分析全院医疗安全事件，针对中医诊疗高风险环节（如中药配伍禁忌、中医外治操作深度/时间把控）制定预警清单，下发至各科室。每季度组织全院医疗安全培训，内容包括《医疗纠纷预防和处理条例》解读、中医特色医疗风险防范（如中药注射剂不良反应监测、艾灸烫伤预防）、医患沟通技巧（如用“中医治未病”理念解释预防措施必要性）。新入职医师需完成40学时中医临床风险培训并考核合格后上岗。

二、医疗纠纷接诉与登记

设立医患关系办公室（以下简称“医调办”）作为医疗纠纷专职处理部门，实行24小时值班制，值班电话与医院总机绑定，确保患者及家属可通过现场投诉、电话、网络平台（仅限医院官方渠道）等多途径反映问题。

接诉人员需在《医疗纠纷登记本》中完整记录以下信息：投诉时间（精确到分钟）、投诉人姓名及与患者关系、患者姓名/住院号/就诊科室、纠纷主要内容（如“认为中药剂量过大导致腹泻”“针灸后局部血肿未及时处理”）、投诉人诉求（如“要求解释原因”“赔偿检查费用”）、接诉人签名。登记完成后5分钟内将信息推送至医调办负责人及涉事科室主任，确保信息同步。

实行首接负责制，首次接待人员须全程跟踪处理进展，不得推诿。对情绪激动的投诉人，接诉人员需引导至独立接待室，提供座椅、饮用水，保持耐心倾听，避免使用“不可能”“没责任”等刺激性语言；对反映重大医疗损害（如患者死亡、严重功能障碍）的投诉，立即通知医调办负责人及分管院长到场。

三、现场处置与证据固定

接诉后30分钟内，医调办工作人员联合涉事科室负责人到达现场。处置重点包括：

1.患方情绪安抚

由科主任或主管医师向患者及家属简要说明诊疗经过（避免主观判断），如“患者5月10日因‘胃脘痛’就诊，中医辨证为肝胃不和，予柴胡疏肝散加减治疗，目前已服药3剂”；医调办工作人员强调医院解决问题的诚意，明确“7个工作日内告知调查结果”的时间节点，引导理性表达诉求。

2.关键证据封存

对可能涉及纠纷的病历资料（包括门诊手册、住院病历、检查报告、中医治疗记录单）、现场实物（如剩余中药饮片、针灸针、中药贴敷制剂）进行封存。病历封存需医患双方共同在场，复印件由医院盖章，原件封存后由医调办专柜保管；中药饮片封存需双方签字确认样品，送医院药事管理委员会或第三方检测机构检验；针灸针等医疗器械封存需记录生产批号、使用时间。对已电子归档的病历，需打印纸质版并标注“电子病历打印件，与系统数据一致”后封存。

3.现场情况记录

由医调办工作人员填写《医疗纠纷现场处置记录表》，内容包括：现场人数、主要争议点（如“对中药配伍提出异议”“质疑针灸操作规范”）、患方情绪状态（如“情绪激动但愿意配合调查”“要求立即赔偿”）、已采取的处置措施（如“封存病历”“安排专家沟通”），记录需经患方代表签字确认（拒签的需注明情况）。

四、调查核实与责任认定

医调办在接诉后24小时内启动调查程序，成立由医务科、质控科、涉事科室（如内科、针灸科）、药学部（涉及中药纠纷时）、护理部（涉及护理操作时）组成的联合调查组，必要时邀请院外中医专家（如省级中医药学会成员）参与。