2026年配送信息系统技术支持合同协议.docxVIP

配送信息系统技术支持合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[服务提供商注册地址]

联系人：[联系人姓名]

联系电话：[联系人电话]

电子邮箱：[联系人邮箱]

乙方（委托方）：[委托方公司全称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[委托方注册地址]

联系人：[联系人姓名]

联系电话：[联系人电话]

电子邮箱：[联系人邮箱]

鉴于甲方拥有并提供配送信息系统（以下简称“系统”）的技术能力，乙方需要使用系统进行配送业务管理，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方为乙方提供系统技术支持服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1系统界定：本合同项下的技术支持服务适用于乙方使用的[系统具体名称]系统，版本号为[系统版本号]，部署于[系统部署环境，如：乙方数据中心/甲方云端平台]。

1.2支持对象：本合同涵盖[系统具体名称]系统的全部功能模块，包括但不限于订单管理模块、路径规划模块、仓储管理模块、运输追踪模块、数据统计模块以及相关的用户管理、权限管理功能。

1.3服务内容：

(1)故障处理：响应乙方报告的系统故障，包括系统无响应、功能异常、性能下降、数据错误等，进行诊断、定位并采取措施修复，直至系统恢复正常运行。紧急故障（指导致核心业务功能完全中断的故障）的首次响应时间目标为15分钟内（自接到乙方有效报告时起算），预计解决时间目标根据故障严重程度确定，具体标准见本协议第二条。

(2)咨询与建议：为乙方提供与系统使用、配置优化、功能扩展相关的技术咨询和操作建议。

(3)变更管理：协助乙方进行系统配置的变更，对乙方提出的系统升级、版本更新等操作提供技术支持和验证，确保变更过程的平稳和系统的兼容性。

(4)数据备份与恢复支持：向乙方提供系统数据备份策略的建议，并在发生数据丢失事件时，根据乙方授权，提供必要的技术指导和支持以协助数据恢复，甲方不对数据能否成功恢复及恢复后数据的完整性、可用性作任何保证。

(5)用户培训：在合同签订后[具体时间，如：30]个工作日内，为乙方指定[具体人数]名操作人员提供为期[具体时间，如：2]天的系统使用培训，培训内容包括系统核心功能操作、日常维护基础等。

(6)安全支持：根据乙方要求，定期（如每年一次）对系统进行安全漏洞扫描，并提供相应的安全补丁或配置加固建议。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1服务时间：

(1)系统可用性：系统应达到的可用性目标为不低于99.9%。

(2)标准支持时间：工作日（周一至周五，上午8:00至下午18:00）提供标准技术支持服务。法定节假日除外。

(3)紧急事件响应：对于导致乙方核心配送业务中断的严重故障（定义为P1级别故障），甲方的首次响应时间（FirstResponseTime,FRT）目标为接到乙方有效报告后的15分钟内；预计解决时间（TargetTimetoResolve,TTR）根据故障影响范围和复杂程度，将在[具体时间，如：4]小时内提供临时解决方案或恢复至稳定状态，并在[具体时间，如：24]小时内提供永久性解决方案或达到完全恢复。

2.2响应与解决时间：

(1)标准问题分类：乙方报告的系统问题将按照严重程度分为以下等级：

P1（严重）：系统核心功能完全中断，导致乙方业务无法进行。

P2（重要）：系统主要功能严重异常，对乙方业务造成重大影响。

P3（一般）：系统非核心功能异常或轻微问题，对乙方业务影响较小。

(2)响应时间目标：

P1级别问题，一线支持在接到报告后15分钟内响应。

P2级别问题，一线支持在接到报告后30分钟内响应。

P3级别问题，一线支持在接到报告后60分钟内响应。

(3)解决时间目标：

P1级别问题，预计在4小时内提供临时解决方案或恢复，24小时内提供永久性解决方案。

P2级别问题，预计在8小时内提供解决方案。

P3级别问题，预计在1个工作日内提供解决方案。

(4)升级路径：若一线支持在[具体时间，如：30]分钟内无法解决P1/P2问题，或一线支持处理P2/P3问题超过[具体时间，如：2]小时仍未解决，问题将自动升级至二线支持。二线支持无法解决时，将在[具体时间，如：2]